Reaching Customers Through the Right Channel at the Right Time
Speaker: Geoff Ables – Customer Connect
Quarta-feira, último dia de DMA, mais uma palestra de CRM lotada. É incrível como todo mundo quer acompanhar a evolução do CRM, buscar benchmarket e descobrir quem está acertando e errando, onde e por quê... Mas ninguém parece ter a resposta para tudo. A seguir, algumas dicas de um especialista.
Questões que devem ser feitas e refeitas pelos líderes de projeto:
Quem é o nosso consumidor?
Como vamos atrair novos consumidores e nos comunicar com os existentes?
O que o nosso consumidor considera valioso?
O que nós conhecemos sobre o nosso consumidor para agregar valor e acelerar o nosso sucesso?
Que resultados nós esperamos? Como vamos medir esse sucesso? Através de que canais: vendas, e-mail, mala direta, web, call center?
Processo para um CRM bem sucedido: cliente certo, canal certo no tempo certo:
Ouvir (armazenar dados), entender (analisar informações), conectar (falar com cada um), conhecer (medir resultados), ouvir de novo, etc., etc.
Usar modelos preditivos para iniciar uma conversa, fazer sempre um grupo-controle, personalizar a comunicação e a mensagem/oferta, assinar sempre com o nome de alguém da empresa (conectar pessoas). O cliente acredita na empresa que tem seus dados e quer dialogar. Medir sempre o custo por resposta.
Três passos para diminuir o custo de venda:
- Escute (construa uma database) - Pessoas
- Analise (direcione e melhore seus esforços) – Processos
- Automatize (construa relacionamentos automaticamente) - Tecnologia
Através dos canais de resposta, descubra: onde está o seu melhor retorno? O que você está fazendo para melhorar seus canais de vendas e marketing? Onde está a maior resistência? E lembre-se: o cliente é quem sempre escolhe o melhor canal para se comunicar.
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