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Customer Experience para construir marcas

Postado por Fabiano Coura em 21/05/08 as 21h47

Apple e Google já comprovaram como produtos e serviços baseados na usabilidade e utilidade podem reinventar indústrias e mudar a vida de muita gente. Eu defendo muito a questão da propaganda como serviço, como experiência. Defendo que todo e qualquer produto e serviço pode ser atualizado e estendido através de experiências complementares que amplificam a percepção de valor de consumidores sobre marcas. Creio que seja uma visão de negócio pouquíssima explorada no mercado. Tanto é que quando surge algo diferente nesse horizonte, vira referência imediata para todo mundo (kudos Nike+). Defendo muito que se gastássemos pelo menos uma parte de nosso tempo para criar e desenvolver produtos, serviços e qualquer outro tipo de utilidade para os clientes de nossos clientes, nossas marcas teriam muito mais fãs do que têm hoje. É como se a velha máxima do “é dando que se recebe” ganhasse anda mais importância em meio a um mundo inundado de marcas, propostas e ofertas. Ou seja, dê um bom conteúdo e tenha de volta a dedicação de sua audiência. Dê uma ajuda para melhorar a vida das pessoas e tenha como recompensa a fidelidade de seus consumidores. Acho que talvez seja tão complicado por ser tão simples. É como se essa complexidade toda em meio a qual vivemos nos fizesse perder a confiança nas coisas pelas coisas mais óbvias.

Estou certo que tem muita gente importante na direção de grandes marcas por aí que ainda não sacou a importância dessa forma diferente de pensar e inovar (e muito menos na forma como ela poderia se integrar com os demais esforços de marketing que realizam). Para essa gente não custa lembrar: em tempo de digitalização de tudo e de todos, não dá para comprar a atenção das pessoas.

Para completar esse post, segue uma apresentação muito interessante realizada por dois caras da AdaptivePath (uma pequena empresa americana de design focada em customer experience) para uma pequena audiência no Google. Nessa apresentação eles resumem alguns dos principais pontos de seu livro "Subject to Change", que explora bem essa questão design + utilidade + valor de marca.

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